Noi non siamo gli utenti

Lì! Clicca lì! No, più a destra… più a destra… Clicca sul pulsante di scelta… Il pallino vuoto… (Pianta il dito sullo schermo) Ecco, qui devi cliccare.

Il miglior modo per sapere come pensa un utente è osservarlo. Chiedete a un utente di svolgere un compito “della vita reale” su un pezzo di software che state sviluppando, prendete i pop-corn, osservate e godetevi la scena.

È uno spettacolo perché nel giro di pochi secondi verranno smontate le vostre ipotesi di partenza con cui avete progettato l’UI.

Utente prende posto nella postazione a appoggia la mano sul mouse. Fissa lo schermo per qualche secondo come chiedendosi che roba è mai questa?

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Utente che usa il vostro programma per la prima volta

Legge qualche parola qua e là e poi proverà a fare ciò che gli avete chiesto. A questo punto vi state già accorgendo che Utente sta usando il programma in modo decisamente diverso da come l’avete immaginato. Crescerà in voi una fortissima tentazione di correggerlo, di guidarlo: la sofferenza che provate nel vedere che un’operazione da cinque secondi, per voi che avete sviluppato il programma, ci sta impiegando quasi mezzo minuto è insopportabile. Ecco allora che intervenite e dite qualcosa tipo la frase di apertura del post.

 

Quando Utente si bloccherà la prossima volta, sperando che non sia per un bug, usate le mani per prendere i pop-corn dal secchio che avete predisposto prima e riempitevi la bocca per non parlare. Probabilmente noterete che il suo sguardo si concentrerà sul punto dove è rimasto bloccato, senza andare a cercare aiuti in altri parti dell’interfaccia. Questa è una ragione del perché i menù di aiuto sono una scelta poco efficace. Le istruzioni di aiuto/messaggi di errore dovrebbero essere posizionati il più vicino possibile alla zona interessata dal problema.

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Messaggio di aiuto ben posizionato.

Gli utenti usano il software intuitivamente, senza ragionare nel dettaglio. Trovano un modo che funziona per fare una cosa, anche se improprio, e poi la faranno sempre così. È meglio fornire un solo modo per fare un’operazione: il più ovvio possibile.

Tutto ciò accade perché gli utenti non passano tutto il tempo che passiamo noi al computer e, se lo fanno, è per scopi completamente diversi dai nostri. Noi usiamo il computer per il gusto di farlo: con talmente tanto gusto che il nostro mestiere che ci siamo liberamente scelti è far fare al computer ciò che vogliamo, plasmarlo al nostro volere, dominarlo. Un impiegato in ufficio invece subisce l’uso del computer: il suo lavoro è fatturare, inviare ordini ai fornitori, spostare materiale in un magazzino. Magari il computer anche lo odia, ha problemi di vista e soprattutto ragiona con schemi mentali completamente diversi da quelli che noi programmatori usiamo mille volte al giorno.

 

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